カスタマーハラスメントに対する基本方針
令和7年4月1日
はじめに
エイアンドシー（以下、当社）では、「豊かさと創造 すべてはお客様のために」という経営理念を掲げ、お客様からのご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスレベルの向上および改善に取り組んでおります。 一方で、当社をご利用される一部のお客さまから合理的な範囲を超える不当な要求や、悪質な言動等のカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、これらの行為から従業員を守ります。従業員一人ひとりが安心して働くことができる職場環境を構築することが、より良いサービスを持続的に提供するために不可欠と考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
お客さまからの言動・要求のうち、当該内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その当該手段・態様により、従業員の就業環境を害するものと定義いたします
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より
対象となる行為
- 当社社員に対する身体的な攻撃（暴行、傷害）および精神的な攻撃（脅迫、威嚇、中傷、名誉 毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動、威圧的な言動）
- 当社社員の個人に対する攻撃や要求（セクシュアルハラスメント、ストーカー行為・言動および差別的な言動、SNSやインターネット上の誹謗中傷、および当社社員のプライバシーを侵害する行為）
- 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する行為）
- 許可なく録音、および当社社員や当社関連施設を撮影する行為
- 合理的理由のない対面での対応要求
- 合理的理由のない謝罪要求（土下座など）や従業員などへの処罰の要求
- 社会通念上、不合理または過剰なサービス提供の要求
- 規約範囲を超えた返金または返品や補償の要求
- 当社関連施設・業務スペースへの許可のない立ち入りおよび許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
当社が対象となる行為があったと判断した場合、サービス・商品の提供、サポートの対応などをお断りさせていただくことがございます。また、当社が悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対応いたします。
カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み
株式会社エイアンドシー
代表取締役社長 伊藤 芳明